Por Juan Carlos Escotet Rodríguez (@jescotet) (*)

Hasta hace unas dos décadas aproximadamente, al pensar en el futuro, eran muchas las empresas que todavía podían eludir el tema de la innovación. En numerosos rubros productivos y modalidades de negocios, el campo de lo conocido y lo seguro todavía ofrecía oportunidades. Competir con un portafolio de productos, servicios y prácticas establecidas era todavía una opción para muchas empresas y empresarios. Pienso que hace 20 años innovar podía considerarse una posible elección, entre muchas otras.

Desde comienzos de los años 90 parece estar produciéndose una tendencia: el mercado para las empresas ajenas a la innovación se ha estrechado. Basta con levantar la cabeza y mirar alrededor para constatarlo: las empresas jóvenes, es decir, aquellas que no sobrepasan las dos décadas y que han alcanzado algún éxito, tienen en común el fundamento de la innovación. Han sabido introducir variaciones, mejoras, novedades o soluciones que se califican como innovaciones.

En 20 años muchas son las cosas que han cambiado. A veces no pensamos en ello, pero estamos viviendo un mundo de novedades. Entre esas, quizás la más importante sea la velocidad con la que están ocurriendo los cambios. Muchos de estos cambios tienen la ventaja de ser muy notorios, como ocurre con las innovaciones tecnológicas y sus innumerables aplicaciones, pero hay otros que escapan a la percepción inmediata, cambios que comportan una paradoja, la de ser profundos y silenciosos a un mismo tiempo.

Nuestro tiempo puede resultar engañoso para los empresarios y para los profesionales responsables de la planificación. En un plano, los mercados tienen comportamientos masivos. Eso lo demuestra, de forma categórica, el modo en que algunas marcas han logrado afianzarse y expandirse. Simultáneamente, y esto es lo que realmente debe ser atendido, se ha producido una multiplicación de las marcas pequeñas, con todo lo que ellas significan: innovaciones en los productos y en los servicios, pero sobre todo, en el modo en que las empresas se relacionan con el mercado y con sus clientes.

Y es aquí donde está el que considero el meollo de la innovación en los tiempos que corren, en preguntarse de qué manera observamos a nuestro entorno, en el valor que otorgamos a la práctica de escuchar a nuestros clientes actuales y potenciales. El principal secreto, el quiddel asunto no es otro que la voluntad de atender a los cambios que se están produciendo, incluso los más silenciosos, en hacer los mejores esfuerzos por responder a las nuevas necesidades que la sociedad está reclamando a sus empresas, particularmente a las que le proveen de servicios.

Los mercados son cada vez más, mercados de personas. En otras palabras, mercados donde la particularidad, el detalle, el nombre y apellido de cada cliente, sus necesidades y expectativas más específicas, tienen una importancia creciente. El mismo cliente que se sirve de marcas grandes y masivas, aspira a una relación con marcas pequeñas y personalizadas. Estos dos fenómenos no son contradictorios, sino las dos caras de una misma demanda que obliga a unas y otras, es decir, a las grandes y pequeñas empresas, a preguntarse cómo innovar para mantenerse vigentes o para buscar un lugar, del tamaño y características que sea, en los mercados del presente y del futuro.

Al contrario de lo que mucha gente piensa, innovar no es una posibilidad limitada a expertos o a especialistas. Las buenas ideas, a menudo, aparecen de modo inesperado. Un experto no es siempre un innovador, ni un innovador es siempre un experto. Pero en todo innovador están presentes, de alguna manera, ciertos rasgos: una actitud de apertura hacia el entorno; un auténtico deseo de que el negocio agregue valor a la relación con los clientes; una comprensión de que las ocasiones de innovar no son el producto de milagros, sino que están siempre allí, esperando a ser descubiertas.

(*) Este artículo de opinión elaborado por Juan Carlos Escotet Rodríguez (@jescotet), presidente de Banesco Grupo Internacional, fue publicado originalmente en la edición aniversario de la revista Producto, del mes de septiembre de 2014.